Was ist die Customer Journey?
In vielen Fällen sollte die Customer Journey nicht nur dazu dienen, den Kunden zum Kauf zu motivieren. Obwohl der Abschluss des Kaufprozesses in allen Fällen das bevorzugte Szenario ist, ist auch die Erfahrung während des gesamten Prozesses wichtig. Daher sollte alles, was ein Kunde während des Kaufprozesses erlebt hat, als Teil seiner Customer Journey betrachtet werden.
Wo also beginnt die Customer Journey? Durchlaufen alle Kunden den gleichen Prozess? Wie lassen sich emotionale und verhaltensbedingte Unterschiede zwischen den Kunden auf der Customer Journey-Karte abbilden?
Wo beginnt die Customer Journey?
Es ist wichtig, den Beginn der Customer Journey zu bestimmen, damit der Prozess korrekt aufgebaut werden kann. Dabei gibt es jedoch einen wichtigen Punkt zu beachten: Für jeden Kunden kann die Reise an einem anderen Punkt beginnen. Daher gibt es keine einheitliche Strategie oder Methode, die für alle geeignet ist. Stattdessen ist es wichtig, Strategien zu entwickeln, die auf die unterschiedlichen Merkmale der verschiedenen Kundengruppen zugeschnitten sind.
Eine Person, die beispielsweise keine Ahnung von einer Marke hat, und eine Person, die die Marke kennt, werden unterschiedliche Ausgangspunkte für die Customer Journey haben. Der erste Kontaktpunkt der Person, die keine Ahnung von der Marke hat, wird die Identität des Unternehmens sein, welche Produkte oder Dienstleistungen die Firma anbietet und wo diese Produkte oder Dienstleistungen erhältlich sind.
Eine Person hingegen, die eine Vorstellung von der Marke hat, hat alle oben genannten Schritte bereits hinter sich. Die Reise dieser Person sollte nun durch den Einkaufstrichter gelenkt werden und zu einem Kauf führen. Wenn man einer Person, die die Marke kennt, die Marke (Was ist Markenwert?) wiederholt erklärt, kann sie irgendwann das Interesse verlieren.
Es ist jedoch auch möglich, eine allgemeine Formel für den Beginn der Customer Journey aufzustellen. In vielen Fällen ist der einzige Zeitpunkt, an dem eine Person ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigt, der Beginn der Customer Journey. Welchem Weg die Reise folgt und wie sie endet, hängt von den bisherigen Erfahrungen, Wünschen und Erwartungen der Menschen ab.
Ist die Customer Journey mit der Customer Experience verbunden?
Ein weiteres Thema, das im Zusammenhang mit der Customer Journey angesprochen werden sollte, ist die Kundenerfahrung. In vielen Fällen werden diese beiden Konzepte vermischt oder gar ausgetauscht. Bei der Customer Journey und der Kundenerfahrung handelt es sich jedoch um zwei unterschiedliche Konzepte. Obwohl sich die Customer Journey Map und die Customer Experience Map sehr ähneln, sind diese beiden Karten doch unterschiedlich.
Die Customer Journey Map ist ein auf den Kauf fokussierter Ansatz, der alle Berührungspunkte eines Kunden mit einem Unternehmen beinhaltet. In diesem Prozess wird die Teilnahme des Kunden mit den Stufen der Entdeckung, des Bewusstseins und des Kaufs der Marke betrachtet. In den nächsten Phasen wird der Kunde dazu angehalten, wieder bei derselben Marke zu kaufen und Kundenbindung zu schaffen. Der letzte Schritt in der Customer Journey besteht darin, dass der Kunde zu einem Fürsprecher des Unternehmens wird.
Andererseits konzentriert sich die Kundenerfahrung auf das, was ein Kunde während des gesamten Prozesses erlebt. Das Wissen über den Erlebnisprozess, die Qualitätsbewertung, die Unterstützung durch die Marke und die Zufriedenheit spielen eine wichtige Rolle. Ein Neukauf ist kein wichtiger Faktor für das Erlebnis. Es ist jedoch möglich, die Customer Journey durch die Schaffung eines guten Kundenerlebnisses zu unterstützen. Untersuchungen haben ergeben, dass ein Kunde, der in einem Kaufprozess eine gute Erfahrung gemacht hat, mit größerer Wahrscheinlichkeit dasselbe Produkt oder dieselbe Dienstleistung von einem anderen Unternehmen kaufen wird. Daher sollten das Kundenerlebnis und die Customer Journey als zwei Konzepte betrachtet werden, die sich gegenseitig unterstützen.
Erstellen einer effektiven Customer Journey Map
Die Erstellung einer effektiven Customer Journey Map ermöglicht es Ihnen, die Schritte, die Sie in diesem Prozess befolgen müssen, klar zu erkennen. Dieser Prozess, die so genannte Customer Journey Map, ist ein Leitfaden. Dieser zeigt Ihnen, was Sie tun müssen, um eine möglichst effektive Strategie zu entwickeln. Obwohl die Erwartungen von Marken (Was ist Markenpositionierung?) und Branchen unterschiedlich sind, lässt sich ein allgemeiner Weg zur Erstellung einer Customer Journey Map erschließen. Es gibt 6 grundlegende Schritte, die Sie bei der Erstellung dieser Karte befolgen können.
1. Finden Sie die Motivation des Kunden heraus
Bei der Erstellung der Customer Journey Map müssen Sie zunächst die Motivation des Kunden herausfinden. Die Motivation eines Kunden, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, bestimmt, wie dieses Produkt oder diese Dienstleistung angesprochen werden soll. Liegt ein großer Bedarf vor, ist es sinnvoll, die wichtigsten Merkmale des Produkts oder der Dienstleistung zu ermitteln und festzustellen, welche Bedürfnisse es erfüllt. Besteht die Motivation, ein Produkt oder eine Dienstleistung aus reiner Neugierde zu kaufen, sollten die interessantesten Merkmale des Produkts oder der Dienstleistung hervorgehoben werden.
2. Bringen Sie den Kunden zum Nachdenken
Die zweite Phase besteht darin, den Kunden, der sich zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entschlossen hat, für Ihre Marke zu interessieren. In dieser Phase müssen Sie für Sichtbarkeit sorgen, damit der Kunde Sie als eine gute Alternative wahrnimmt. Es ist wichtig, Teil der Customer Journey zu sein, um sich in der Digitale Marketingwelt, in der der Wettbewerb jeden Tag zunimmt, abzuheben. Detaillierte Informationen über die von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen können den Kunden helfen, über Ihre Marke nachzudenken.
3. Identifizieren Sie, auf welchen Plattformen sich der Kunde befindet
Als Nächstes müssen Sie die richtigen Plattformen auswählen, um den Kunden in den Sales Funnel zu leiten. Zu diesem Zeitpunkt sollten Sie sich auf der Plattform befinden, auf der der Kunde präsent ist. Wenn der Kunde Ihr Unternehmen sieht und glaubt, dass es seinen Bedürfnissen entspricht, kann er mit dem Kauf beginnen. Führen Sie also im ersten Schritt eine detaillierte Marktrecherche durch, um die Plattformen Ihrer Kunden zu ermitteln.
4. Direkt zum Kauf
Eine der wichtigsten Phasen der Customer Journey ist es, die Kunden zum Kauf zu bewegen. Es scheint zwar eine einfache Aufgabe zu sein, eine Person dazu zu bringen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu mögen und zu kaufen, aber dieser Prozess ist vielschichtig und komplex. Daher sollten auch die aktuellen Gefühle und Einstellungen der Kunden berücksichtigt werden, wenn sie zum Kauf bewegt werden sollen. Wenn ein Unternehmen sehr stark auf den Kauf drängt, kann dies dazu führen, dass der Kunde den Prozess verlässt, bevor er seine Reise beendet hat. Gleichzeitig können uneinheitliche Zahlungsverfahren oder eine nicht benutzerfreundliche Gestaltung der Website dazu führen, dass der Kunde den Prozess auf halbem Wege zum Kauf abbricht.
5. Achten Sie auf Feedback
In vielen Fällen wird die Customer Journey als abgeschlossen betrachtet, wenn der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft hat. In Wirklichkeit geht die Customer Journey aber auch nach dem Kauf weiter. Die Erfahrung eines Kunden beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung ist für den Prozess sehr wichtig. Daher sind Umfragen nach dem Kauf oder Produktbewertungsprozesse und Kundenfeedback wichtige Schritte für die korrekte Bewertung der Customer Journey.
6. Unterstützung des Wiederkaufs
Die letzte Phase besteht darin, Kunden, die einen einmaligen Kauf getätigt haben, in dauerhafte Kunden umzuwandeln, indem man sie zu einem erneuten Kauf ermutigt. Die Customer Journey ist abgeschlossen, wenn dieser Prozess beendet ist. Um einen erneuten Kauf zu gewährleisten, ist es notwendig, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, das Kundenfeedback zu berücksichtigen und Lösungen zu finden, die diesem entsprechen.
Zusätzlich zu den oben genannten 6 grundlegenden Schritten können weitere Schritte hinzugefügt werden, die den Bedürfnissen der Branche entsprechen. Kleine Änderungen an der Customer Journey Map werden dazu beitragen, den Kunden einen besseren Service zu bieten.
Fragen Sie Ihre Kunden nach ihren Erwartungen
Um die Customer Journey richtig anzugehen, müssen Sie zunächst die Erwartungen Ihrer Kunden verstehen. Es ist wichtig zu verstehen, in welchem Umfang eine Person ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigt, um die Schritte zu bestimmen, die sie befolgen kann. Daher müssen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden mit verschiedenen Methoden ermitteln.
Zunächst ist es wichtig, ob der Kunde zum ersten Mal kauft oder ob es sich um einen Stammkunden handelt. Das Sammeln von Informationen über die Erwartungen eines wiederkehrenden Kunden wird in vielen Fällen viel einfacher sein als bei einem Neukunden. Die Wahl der Bewertung in kurzen Umfragen oder Kauffragen ist wichtig, um die Erwartungen und Wünsche zu verstehen.
Sie können Anreize wie Rabattgutscheine oder besondere Überraschungen beim nächsten Einkauf nutzen, um Kunden beim Ausfüllen von Fragebögen zu unterstützen. Einer Umfrage zufolge unterstützen Rabattgutscheine die Kunden bei der Beantwortung einer Vielzahl von Fragen. Daher sollten Sie sich darauf konzentrieren zu erfahren, was die Kunden erwarten, um die Customer Journey zu gestalten.
Die Antworten auswerten
Die nächste Phase der Customer Journey besteht darin, die Erwartungen und Wünsche zu bewerten, die Sie erfüllt haben. Bei der Auswertung können Sie je nach Umfang der Ihnen vorliegenden Daten verschiedene Methoden anwenden. Mit der Datenanalyse ist es möglich, die Umfrageergebnisse auszuwerten und gemeinsame Punkte zu identifizieren. Anhand dieser Gemeinsamkeiten können die Kunden nach verschiedenen Merkmalen sortieren.
Die Daten, die Sie aus den von Ihnen durchgeführten Umfragen erhalten, sind wichtig für den Aufbau von Kundenstämmen und die Erstellung verschiedener Journeys. Die Bewertung gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie Sie die Customer Journey gestalten können. Die Gestaltung verschiedener Customer Journeys für verschiedene Kunden trägt dazu bei, Ihre Strategie effektiver zu gestalten.
Gestaltung einer Customer Journey anhand von Daten
Die gewonnenen Daten sind entscheidend für die Gestaltung der Customer Journey. Die Erfahrungen, die ein Kunde während des Kaufprozesses gemacht hat, entscheiden darüber, ob er wieder Produkte oder Dienstleistungen von derselben Marke kaufen wird. Die Identifizierung der Problempunkte und der Stellen, an denen die Kunden blockiert sind, kann eine effizientere Abwicklung des Prozesses ermöglichen.
Die Erstellung von Kunden-Persona in dieser Phase ist eine wirksame Strategie. Mit den Mitarbeitern können Sie eine allgemeine Klassifizierung auf der Grundlage der am häufigsten anzutreffenden Kundentypen vornehmen. In vielen Fällen können Unternehmen unterschiedliche Strategien auf der Grundlage der allgemeinen Merkmale dieser Gruppen entwickeln, wenn sie einige wenige Schlüsselkundengruppen haben. Das Gleiche gilt für die Customer Journey. Das Branding beinhaltet verschiedene Mitarbeiter, und die Bewertung dieser Mitarbeiter hilft bei der Gestaltung der Customer Journey.
Von Kunden lernen und Verbesserungen vornehmen
Einer der wichtigsten Schritte bei der Darstellung der Customer Journey ist die Entwicklung einer Lernstrategie auf der Grundlage der Erwartungen und Wünsche der Kunden. Die Identifizierung der Punkte, an denen die Customer Journey blockiert war, ist hilfreich, um neue Empfehlungen auszusprechen. Diese Blockadepunkte führen in vielen Fällen dazu, dass der Kaufprozess unterbrochen wird.
Ein unvollständiger Kaufprozess bedeutet eine unvollständige Customer Journey. Es gibt jedoch eine Möglichkeit, die unvollständige Customer Journey auf der Grundlage der Daten zu vervollständigen. Das Anbieten einer Lösung für die Bottlenecks wird gleiche oder ähnliche Probleme in der Zukunft verhindern.
Wenn Kunden beispielsweise in der Checkout-Phase den Kaufvorgang abbrechen, könnte dies auf Probleme mit dem Zahlungssystem zurückzuführen sein. Ein Zahlungsbildschirm, der für die Benutzererfahrung ungeeignet ist, kann dazu führen, dass Kunden den Prozess in dieser Phase beenden. Wenn Sie verfolgen, wo Kunden den Kaufprozess beenden, können Sie die Ursache des Problems ermitteln. Eine Verbesserung des Zahlungssystems bei Abbrüchen während des Bestellvorgangs kann beispielsweise dieses Problem lösen.
Wie funktioniert der Einkauf?
Das Verständnis des Kaufprozesses ist auch für die Customer Journey entscheidend. In vielen Fällen bewegen sich die Kunden beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht nur an einem Punkt. Der Kaufprozess ist ein sehr komplexer Vorgang mit mehreren Faktoren. Allein der Bedarf an einem Produkt oder einer Dienstleistung reicht nicht aus, um dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu kaufen.
Neben dem Bedürfnis nach dem Kauf können auch Faktoren wie die Einstellung des Kunden und seine Haltung gegenüber Marken (Markenaufbau und Markenführung), die aktuelle Gefühle, Produkte oder Dienstleistungen anbieten, oder die Komplexität des Kaufprozesses selbst eine Rolle spielen. Um die Customer Journey zu gestalten, müssen daher alle diese Faktoren bei der Betrachtung des Kaufprozesses zusammen berücksichtigt werden.
Welche Schritte unternehmen die Verbraucher während des Kaufprozesses?
Beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durchlaufen die Verbraucher verschiedene Prozesse. Die folgenden Schritte können befolgt werden, um diese Prozesse zu verstehen und die am besten geeignete Customer Journey zu gestalten.
- Zunächst sollten die Erwartungen und Wünsche des Kunden ermittelt werden.
- Es sollte ermittelt werden, welche Eigenschaften der Kunde für das Produkt oder die Dienstleistung wünscht, die er oder sie kaufen möchte.
- Es sollte geprüft werden, ob das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens, die Erwartungen der Kunden erfüllt.
- Das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie anbieten, muss für den Kunden sichtbar gemacht werden.
- Es sollte erörtert werden, welche Erfahrungen der Kunde beim Kauf machen möchte.
Die fünf oben genannten Punkte ermöglichen ein besseres Verständnis des Kaufprozesses. Kunden kaufen keine Produkte oder Dienstleistungen, die sie nicht brauchen oder über die sie nichts wissen. Daher ist es wichtig, die Aufmerksamkeit des Kunden während des Kaufprozesses zu gewinnen. Ist der Kunde erst einmal aufmerksam geworden, ist es möglich, ihn korrekt in den Sales Funnel zu leiten.
Mit welchen Punkten der Customer Journey haben Kunden Probleme?
Andererseits ist es auch wichtig, die Probleme zu identifizieren, die Kunden während ihres Kaufprozesses erleben, indem eine effektive Customer Journey entworfen wird. In vielen Fällen führen die Probleme im Kaufprozess dazu, dass der Kunde die Customer Journey nicht zu Ende führt. Die häufigsten Probleme können wie folgt beschrieben werden:
- Die Schnittstelle der Verkaufsplattform ist nicht benutzerfreundlich.
- Kunden sind nicht in der Lage, das gesuchte Produkt oder die gesuchte Dienstleistung leicht zu finden.
- Kunden können nicht ohne weitere Alternativen zu dem gesuchten Produkt oder der gesuchten Dienstleistung finden.
- Probleme beim Hinzufügen und Entfernen zum Warenkorb.
- Das hinzugefügte Produkt kann nicht gefunden werden.
- Das Produkt wird auf der Seite mit den Suchergebnissen nicht korrekt aufgelistet.
- Es ist schwierig, zur Zahlungsseite zu wechseln.
- Versprochene Funktionen wie Rabatte und Gutscheine können nicht genutzt werden.
- Probleme mit der Bezahlseite.
- Die Bezahlseite ist langsam.
Zusätzlich zu diesen Problemen kann jedes Unternehmen seine individuellen Probleme haben. Daher sollten die Kunden sowohl branchenspezifisch als auch unternehmensspezifisch identifiziert werden, während sie ihre Kaufreise durchlaufen.
Consumer Personas und Customer Journey
Wenn es um die Customer Journey geht, ist es wichtig, die Kunden zu verstehen. Die Identifizierung von Kundenproblemen gilt als erster Schritt in diesem Prozess. Das Verständnis der Probleme allein kann jedoch nicht ausreichen, um eine komplette Customer Journey Map zu erstellen. Daher muss der Prozess des Verstehens der Kundenprobleme durch den Prozess der Erstellung von Consumer Personas unterstützt werden.
Verbraucher- oder Kunden-Persona umfassen die Sammlung von Verbrauchern mit ähnlichen Merkmalen unter derselben Gruppe. Bei diesen Merkmalen kann es sich um demografische Merkmale handeln, aber auch um die finanzielle Situation der Person und ihr Kaufverhalten. In vielen Fällen erleichtert die Erstellung einer Persona, die sich auf bestimmte Merkmale konzentriert, die Entwicklung von Kundenstrategien.
Mit dem Personal ist es möglich, verschiedene Strategien für mehrere allgemeine Gruppen zu entwickeln. Dies ermöglicht eine einfachere Handhabung von Unterschieden zwischen den Gruppen und die Erstellung von genaueren Strategien.
Identifizieren Sie Berührungspunkte
Neben der Erstellung einer Persona auf einer Customer Journey muss ermittelt werden, wo Kunden mit der Marke in Kontakt treten. Die meisten Kunden- und Markenkontakte finden heute über Online-Plattformen statt. Social-Media-Marketing-Plattformen wie Instagram, Facebook und Twitter gelten als Schlüsselbereiche, in denen Kunden Produkte oder Dienstleistungen finden.
Wenn es um die Customer Journey geht, müssen diese Touchpoints sorgfältig bewertet werden. Zum Beispiel kann ein Kunde die Marke auf Instagram kontaktieren. Es kann jedoch notwendig sein, den Kontakt an die E-Commerce-Website weiterzuleiten, um die Kaufreise fortzusetzen. In diesem Fall muss eine Überleitung vom Touchpoint zum Point of Purchase erfolgen.
Die Plattform, auf der der Kontakt hergestellt wird, muss verstanden werden, um vom Kontaktpunkt zum Kaufprozess überzugehen. Jede Plattform hat eine andere Dynamik und ein anderes Publikum von Nutzern. Es ist daher wichtig, dass diese Dynamik und die Nutzerschaft richtig eingeschätzt werden. Auf dieser Grundlage kann der effektivste Customer Journey-Prozess entwickelt werden, um den Kauf zu unterstützen.
Emotionen und Verhaltensweisen der Kunden sind wichtig
Neben dem Ort, an dem die Kunden mit der Marke in Kontakt treten, sind auch die Emotionen und Verhaltensweisen wichtig, die die Kunden zum Kauf bewegen. Während ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft, die er unbedingt braucht, kann ein anderer Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung nur kaufen, um sich selbst gut zu fühlen. Diese beiden Arten von Kunden haben unterschiedliche Kaufmotivationen.
Gleichzeitig ist das Kaufverhalten ein wichtiger Teil der Customer Journey. Viele Menschen recherchieren heute gründlich, bevor sie ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen. Wenn sie nicht genügend Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung erhalten, kann dies zum Abbruch des Kaufprozesses führen. Um eine solche Situation zu vermeiden, müssen Unternehmen detaillierte Informationen über das Produkt oder die Dienstleistung bereitstellen, die sie anbieten.
Darüber hinaus möchten viele Kunden das Produkt oder die Dienstleistung, die sie gekauft haben, bewerten. Ein System, mit dem Sie das Produkt oder die Dienstleistung nach dem Kauf bewerten können, hilft Ihnen, die Erwartungen der Kunden zu verstehen und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Testen Sie Ihre Customer Journey
Der letzte und wichtigste Teil der Customer Journey besteht darin, Ihre Customer Journey zu testen. Das Testen der Customer-Journey-Strategie ermöglicht es Ihnen, die Problemstellen klarer zu erkennen. Sie können auch nachvollziehen, welche Schritte ein Kunde durchläuft und wie er den Prozess empfindet. Der Testprozess ist entscheidend für die Verbesserung der von Ihnen entwickelten Strategie.
Wenn Sie die Customer Journey testen, sollten Sie den Test zunächst selbst durchführen. Im nächsten Schritt können Sie einen Testlauf mit einer größeren Gruppe durchführen. Sie können auch verschiedene Customer Journey-Prozesse entwerfen und sie mit verschiedenen Gruppen mit ähnlichen Merkmalen testen. Anhand der Ergebnisse können Sie feststellen, welcher Prozess am effektivsten ist.
Die Customer Journey ist ein wesentlicher Bestandteil des Kaufprozesses. Die Wünsche und Erwartungen des Kunden richtig zu verstehen, hilft bei der Gestaltung eines effektiven Prozesses. Darüber hinaus hilft Ihnen die Verbesserung der Customer Journey auf der Grundlage des erhaltenen Feedbacks, langfristig eine robustere Strategie für die Kundenerschließung zu entwickeln.
